臺灣特聘專家吳尚儒:這是最溫暖的地方

發布日期:2020-01-08
  
         
  吳尚儒(左)在與員工交談。
  從“心”開始

  一套沙發,一張辦公桌,沒有多余的物品,這就是廈門空港航星汽車維修服務有限公司(以下簡稱“廈門航星”)總經理吳尚儒的辦公室。而離他辦公室十幾米遠的員工食堂,餐桌上油鹽糖醋辣子醬,林林總總樣樣齊全。“餐廳的菜單都是我們征集員工意見后,大家一起定下來的。”在廈門航星,吳尚儒被稱為“大管家”。采訪時,碰到的員工他都能叫上名字,并熱絡地聊上幾句。“我希望員工把公司視為第二個家,安心快樂地在這里工作,同時為自己取得的成績感到驕傲。”

  14年前,吳尚儒從臺灣到大陸,參與梅賽德斯-奔馳在大陸多個地區的業務拓展。由于優秀的業績表現,2014年,他被任命為廈門航星的總經理。

  “剛來廈門那年,店面展廳不大,門口甚至連個停車位都沒有,管理不嚴謹,一切幾乎要從零開始。”十幾年的車行服務和管理經驗,吳尚儒明白要有滿意的客戶首先要有滿意的員工,而門店業績能否提升,員工的管理和激勵最為重要,必須用心從員工開始做起。但車行屬于流動性很強的一個行業,如何留住人,成了吳尚儒到任后的第一個挑戰。

  “要留住人首先要留住胃。”吳尚儒告訴記者,以往的午餐,公司都是統一給員工訂盒飯,口味平平、還吃不飽,不少員工選擇自掏腰包出去吃,中午就缺少了客戶服務的氛圍。吳尚儒決定把三樓改造成員工食堂,經常變化菜品。下午,還有一份下午茶送到員工手里,暖胃又暖心。

  安全管理也是吳尚儒非常重視的環節之一。以前在車間,員工拆卸汽油等危險性工作時并無防護措施,存在靜電引起著火的風險。于是,他要求必須配足滅火器,在施工期間要隨手可拿得到。正因為這樣關心員工的需求和安全,從而形成了公司強大的凝聚力。

  業務培訓自然必不可少。幾十年的從業經歷,讓吳尚儒累積了豐富的經驗,他喜歡用自己服務客戶的案例給員工上課。比如,早年在臺灣工作時,一個嘉義客人的車子總是熄火,但找了幾家車行也查不出原因。經人介紹,客人從嘉義長途開車到臺北找到了他。吳尚儒開著車去陽明山跑了一圈,從最基本的檢查一一排查,最后發現原來只是濾網堵塞引起熄火,立刻解決了問題。慕名而來的客戶讓他特別有成就感。吳尚儒常以此激勵員工,“把基本的工作用心做好,自然就能成就不凡的事業。用扎實的技術和服務樹立良好的個人形象,有了金字招牌,客戶自然會找到你”。

  正是這種“以人為本”的管理理念,讓廈門航星的團隊人心安定,大家擰成一股繩,鉚足了勁兒拼業績,門店營業收入蒸蒸日上。

  愛上新“家”

  從2014年吳尚儒執掌廈門航星至今,公司銷售額每年都保持兩位數以上增長,在同業中位居前列。盡管是一家老店,吳尚儒依然時刻保持著警醒:“隨著生活水平提高,客戶的選擇范圍廣了,車行競爭越來越激烈,良好的客戶服務和體驗成為企業永續經營的關鍵。”

  吳尚儒觀察發現,不少客戶在等待修車的過程中,很需要用餐和舒適的休息區。于是,他專門辟出一塊區域作為客戶餐廳,并親自參與設計,為客戶提供良好的用餐和休息環境。

  當然,服務客戶光有硬件還不夠,廈門航星對于日常的接待禮儀都有專門的培訓和管理。“要與客戶建立良好的關系,首先要真心誠意、設身處地為客戶著想。”吳尚儒介紹說,為了方便客戶用車,公司為客戶提供了上門取送車服務,讓客戶不再浪費路上來回奔波的時間。當客戶發生交通事故或需要救援時,公司會派人在第一時間協助客戶處理后續事宜。

  吳尚儒相信,唯有誠信經營,才能永續發展。他告訴記者,廈門航星的所有商品、服務都是明碼標價,不搞虛假讓利活動,更不能欺瞞客戶。一次,一位客人等了許久的車終于到貨了,但臨交車前兩天,車輛故障燈突然亮起,需要拆卸進行檢修。吳尚儒立刻要求員工如實告知顧客,在征得同意和理解后再進行維修。正是因為這樣的經營理念,公司樹立了良好的口碑,也贏得了許多客戶的信任。

  今年是吳尚儒來廈門的第6個年頭。他告訴記者,走過大陸的許多城市,廈門是他感受最溫暖的地方,語言、飲食、氣候、習俗都和臺灣非常相似。因為關心愛惜這個“家”,他曾撥打市長熱線,對廈門公共場所吸煙提出自己的建議。他還和車主一起參加捐助偏遠小學和探望孤寡老人等公益活動。這個月18號,他還將和員工一起參加義務獻血。去年,吳尚儒獲得廈門市政府頒發的“金鷺英才卡”。“這是對我工作的肯定,也讓我們更有獲得感、榮譽感。”

  “大陸發展很快!”吳尚儒說,去年他開車帶著父親在福建轉了一圈,父親一路贊賞和驚嘆。長期在大陸打拼,吳尚儒的感受更深:“大陸經濟社會穩步發展,人民安居樂業。這兩年,大陸為臺胞出臺了許多好政策,讓我們生活工作更便利、更舒心、更有歸屬感,相信未來會更好!”

  文章轉自:福建日報

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